Missions principales :

Structurer, fiabiliser et améliorer les processus et les méthodes de travail afin de garantir la performance, la qualité des traitements et la satisfaction service client.

Méthodes & Process :

• Cartographier les processus opérationnels et les analyser pour en identifier les axes d’amélioration.

• Rédiger, optimiser et maintenir à jour les procédures, instructions de travail et modes opératoires.

• Analyser les process du service client et proposer des actions amélioratives/correctives

• Collaborer avec les services transverses (RH, E-commerce, Retail…) pour garantir la cohérence des processus.

• Analyser les indicateurs (CSAT, taux de décrochés, délais de réponse, délai de finalisation…) afin d’identifier les pistes de progrès et mettre en place des actions en vue d’améliorer les indicateurs.

• Accompagner les équipes dans l’appropriation des nouveaux process et outils de travail.

Relations clients :

• Identifier et prioriser les demandes clients dont lui seul détient un niveau d’expertise et apporter une réponse personnalisée (en collaboration avec les autres experts métiers du service client et/ou les services transverses).

• Apporter un soutien à l’équipe du service afin de solutionner les problèmes des clients, les accompagner dans leur expérience de la marque Aroma-Zone.

• Remonter immédiatement toute alerte ou problème grave au responsable (cosmétovigilance, qualité, bug, réputation, …)   

• Participer activement à l’amélioration continue du service à la clientèle : amélioration des outils, des systèmes d’information, des processus de traitement des demandes, retours clients …

Normes QHSE :

·        Appliquer et respecter les exigences du Système de Management Environnemental (procédures, consignes, …) et faire remonter les dysfonctionnements et les idées d’amélioration.

Connaissances professionnelles :

·        Formation BAC+3 à +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d’expérience sur un poste équivalent en Service Client

·        Bonnes compétences en gestion de projet

·        Maitrise avancée des outils du Pack Office notamment Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers

Savoir-être :

·        Esprit d’analyse et de synthèse

• Capacité à analyser des données, formaliser et modéliser des processus.

·        Méthodique, rigoureux(euse), Curieux(se)

·        Très bonnes qualités de communiquant : capacité à travailler en transverse avec de nombreux interlocuteurs  

·        Orienté(e) client (sens du service), pragmatique, pédagogue

·        Orienté solution/métier et avec une forte capacité à rapprocher des données & KPIs d’une réalité terrain et métier  

·        Esprit équipe et entraide

·        Innove / propose des actions d’amélioration continue, améliore la performance

·        Grandit en développant ses compétences

·        Travaille de façon autonome et responsable en totale transparence avec son environnement managérial

·        Respecte les valeurs d’Aroma-Zone et accompagne le développement de l’entreprise