Coordonne et pilote un des pôles d'activité au sein du Service Client interne Aroma-Zone (Conseil, Transport/colis....). Le coordinateur de pôle pourra être amené(e) à intervenir sur les autres pôles afin d’assurer la continuité du service relation client.

Organisation et gestion opérationnelle

• Coordonner et garantir le bon déroulement des processus, en répartissant les tâches pour atteindre les objectifs opérationnels (SLA, CSAT…).

• Adapter les plannings selon la charge de travail, organiser les congés et assurer le suivi de présence pour garantir la continuité du service.

• Faire respecter la stratégie organisationnelle (temps de concentration, périmètres, délégations…) et alerter en cas de non-respect des règles ou de situation inhabituelle.

Pilotage de la performance et amélioration continue

• Suivre les indicateurs clés de qualité et de performance (SLA, CSAT, délai de réponse, taux de réitération…) et assurer un reporting hebdomadaire et mensuel.

• Proposer des actions d’amélioration continue et garantir l’excellence opérationnelle en optimisant les processus et la fiabilité des données.

• Harmoniser les pratiques entre les coordinateurs pour assurer une cohérence de fonctionnement.

Management d’équipe  

• Animer et coordonner les activités de votre équipe en veillant à la bonne répartition et planification des missions en fonction des objectifs de volume, de qualité et de coûts définis par la Direction. 

• Communiquer les objectifs à son équipe, s’assurer de la bonne réalisation des missions en contrôlant les résultats (indicateurs, KPI, reporting etc) 

• Diriger l’activité : prendre des décisions pour atteinte des objectifs définis (en collaboration avec votre hiérarchie) 

• Veiller au respect des règles : horaires de travail, les consignes de sécurité et le règlement intérieur 

• Favoriser le développement des compétences : mobilité, formation  

• Réaliser les entretiens professionnels, d’évaluation, de recadrage/disciplinaire le cas échéant 

• Évaluer et définir les besoins de recrutement en lien avec son supérieur hiérarchique et le service RH. 

• Assurer la formation et la bonne intégration des nouveaux arrivants 

• Gérer les effectifs et plannings (absences, congés, remplacements…)  

• Rendre compte à sa hiérarchie sur le suivi de l’activité au niveau opérationnel et alerte en cas de besoin 

• A un rôle d’exemplarité en tant que manager : respect des règles, des objectifs fixés par la Direction, communication professionnelle, amélioration continue, et capacité d’alerte auprès de sa hiérarchie 

• Gérer et piloter les projets organisationnels du périmètre : mise en place de procédures, méthodologies et outils permettant d'améliorer la performance générale du département 

Relation client et collaboration transversale

• Être le référent auprès des services transverses et apporter un soutien opérationnel aux équipes internes.

• Intervenir de façon proactive dans la relation client et participer aux rituels du service relation client pour assurer un pilotage efficace.

Connaissances professionnelles :  

• Formation BAC+3 à +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d’expérience sur un poste équivalent en Service Client 

• Bonnes compétences en gestion de projet 

• Maitrise avancée des outils BI et Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers 

• Maîtrise des techniques d’analyse et de suivi de la performance

Savoir-être :

• Méthodique, rigoureux(euse), précis(e), clair

• Posséder un leadership naturel et savoir fédérer les équipes autour d’objectifs communs

• Capacité à gérer le stress

• Autonome, dynamique, engagé

• Persuasif(ve) avec des qualités de négociateur(trice)